In de wachtkamer loop ik naar de twee mannen die net zijn gearriveerd  en vraag hen met wie zij een afspraak hebben. De oudste van de twee zegt dat hij dat niet weet, want, zegt hij “Jullie zouden een brief sturen!” “En die brief heeft u niet ontvangen?” vraag ik. “Nee! Helemaal niks heb ik van jullie ontvangen!”, zegt de man en vult aan dat hij daarom gister maar naar kantoor heeft gebeld om te vragen hoe het zit, want op maandag krijgt hij nooit post, dus hij verwachtte niet dat de brief nog zou komen en hij wilde toch weten of het allemaal in orde was en wat hij mee moest nemen vandaag en… en… en… “Nou zeg, dat is nou ook wat”, zeg ik. “Maar, als u mij uw naam geeft kijk ik in de agenda bij wie u moet zijn. Is dat wat?”. Hij knikt.

De man blijkt een afspraak met mij te hebben en dus nodig ik hem uit in de spreekkamer.

Daar legt de man een kopie van zijn medische gegevens en een ID bewijs op tafel. “Dat wilde jullie allemaal hebben, zeiden jullie gister”, zegt hij “Jazeker wil ik dit hebben. Slim dat u gebeld heeft hoor. Anders zit je je thuis maar op te eten en zenuwachtig te maken en te wachten op een brief die nooit komt”. “Nou, precies!“, zegt de man en voegt daar nog een keer aan toe dat wij hem een brief zouden sturen en hij die nooit heeft ontvangen. “Wilt u dat ik mijn collega’s op de administratie nog even op hun donder geef, dat ze die brief niet hebben gestuurd?” vraag ik. De man kijkt me met een scheef hoofd aan en zegt dan dat dat niet hoeft, omdat dat geen zin heeft. “We kunnen maar beter aan ons gesprek beginnen”, zegt hij terwijl hij achterover leunt.

Zomaar een voorbeeld uit zomaar een dag van zomaar een Wmo consulent. Een voorbeeld dat allerlei wendingen kan nemen,  afhankelijk van hoe je als consulent reageert op wat een  cliënt zegt, laat zien en laat voelen. Als ik had gezegd dat er nu eenmaal fouten gemaakt worden en dat mijn collega’s op de administratie er ook niks aan konden doen dan had de man zich vermoedelijk niet gehoord gevoeld. Mogelijk was hij dan in zijn frustratie blijven steken, want dat was het. Pure frustratie, omdat hij niet meer mag vliegen en dus niet meer naar zijn favoriete vakantiebestemming kan. Wat zeg ik? Hij kan niet eens meer alleen lopen. Geen boodschap meer doen, geen bloemetje meer halen voor zijn vrouw. Hij had zich goed voor willen bereiden op het gesprek. Die brief had hem daarbij geholpen. Nu wist hij niet of hij het allemaal wel zou snappen. Hij wist niet of hij op het juiste adres was en of hij de juiste papieren mee had genomen. Hij was er nerveus van geworden.

Een ander moment op diezelfde dag kwam een cliënt mopperend binnen omdat ze zo hard had moeten fietsen om op tijd te komen en omdat ze de ingang had moeten zoeken en omdat het zo warm was in ons gebouw en nog veel meer. Ik heb een glaasje water voor haar ingeschonken en haar, toen ze bij mij in de spreekkamer aan tafel zat, gezegd dat ik blij was dat ze er was. “Je hebt keihard moeten fietsen, kon het niet goed vinden, hebt het snikheet, zit waarschijnlijk helemaal niet op dit gesprek te wachten, maar je gaat het wel aan om iets voor jezelf makkelijker te maken. Dat is toch super?” Ze slaakte een zucht en biechtte op dat ze gewoon ‘snertzenuwachtig’ was voor het gesprek. Het gesprek liep soepel en we kwamen gezamenlijk tot een goed werkbare oplossing voor het probleem dat ze heeft. Opgelucht ging ze weer weg en vroeg of ze een volgende keer weer bij mij mocht komen, omdat ze het zo’n fijn gesprek had gevonden.

Dat deed mij weer eens realiseren dat Wmo advisering misschien wel vooral gespreksvoering is. Met de wet als kader waarbinnen je werkt. Niet de wet, maar de gespreksvoering is een vak en vakbekwaamheid vergroot je met skills. In dit geval gespreksvoeringsskills. Of misschien gaat het juist wel om goed kunnen luisteren…🤔

Wat denk jij?

Sandra
Wmo adviseur

©2019 de Wmo adviseur

Meer verhalen van over de drempel, achter de schermen en aan de keukentafel lezen?
Over werken met de wet in je ene en je hart in de andere hand?
Bestel hier jouw exemplaar van het boek ‘O, dus dát is Wmo!’.
Het boek over maatschappelijke ondersteuning anno nu.